顾客都是对的吗?


“消费者就是上帝”只是商家的一种普遍营销手段,它不是更不应该是判断是非的标准!诚然,国内的服务业还有各种各样的问题,但是这些问题不可能依靠”顾客就是上帝”这么一个营销手段去解决。一味去强调”顾客就是上帝”,忽视相关的前提、规则、语境,认为出钱的就是大爷,只能说我们离真正的服务业精神还很远。

这段时间处理了很多纠纷事情,都是和业务有关的,或多或少让我感觉到了些许疲惫。我想只要是和人打交道的行业,都会遇到一些蛮不讲理的顾客,趾高气扬,天生一副公公相。记得去年一次出差,在登记入住时,一个大肚子男人在和前台的MM争吵,拿着台上的牌子要砸MM,就是因为他退了房,之后隔了几小时又想入住到同一间房,结果恰巧房间已被新顾客入住了。前台MM一脸无辜,差点哭出来,前台女主管护着MM,质问顾客不讲理。酒店销售经理将顾客拉到了贵宾室之后,销售经理出来和前台争执了起来,说前台不应该这样质问顾客。

还记得在2012年年初的时候,一则《美联航返沪航班拒载中国夫妇》的报道引发关注。在场乘客还原当时纠纷称,涉事的中国夫妇因行李安置问题与美联空乘人员发生争执,期间多次使用“shut up(闭嘴)”这一不礼貌用语。空乘感觉受到侮辱并报警。随后美国警察要求其下机,妻子试图道歉被拒。最后两个人被赶下了飞机。这应该是在国内习惯了”顾客就是上帝”的涉事夫妇所没有想到的。

虽然每个人的职业千差万别,但人与人在人格上都是平等的,”上帝”并不比服务人员高尚。服务业诚然是需要开门迎客,服务有不同信仰、习惯、性格的顾客,但尊重是相互的,尊重顾客不等于顾客可以遍地别人。服务业对一些过火的举动表现出一种大度、宽容是职业守则与道德修养。但这并不意味着”上帝们”的过火举动就当然具有合理性。服务业出售的只是服务,而不是个人的尊严。大家似乎都忘了,交易的前提就是法律和人格上的相互尊重。好比顾客在一家饭店吃了一顿大餐,然后说作为上帝就不付钱了吧,想必定然不能成功逃单。

共有 20 条评论

  1. 既然在业务服务面前也需要相互尊重,那么类似出现“shut up(闭嘴)”的情况是不是尊重了呢,个人觉得在此种情况下,有时候忍不住也会做出类似报警的事情来的。

  2. 是的,相互尊重更重要!首先要尊重顾客,因为他给你创造收益;但顾客也需尊重从业人员,因为他给你带来好的服务。将心比心嘛。

  3. "很对纠纷事情" 有个错别字,哈哈~
    你这个文章还是说给国人听的~ 可惜好多不以为然~ 自以为很牛逼,自以为高人一等~ 所以才会一副自以为是的态度~
    这个意识问题还要好长时间才能更改~

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